Vivemos hoje na era da informação. Ela está disponível para todos, em enorme quantidade, e em qualquer parte do mundo. Só há um porém: com esse alto volume de informações, como você acessa e lê somente o que é importante para você?

Para discutir este tema e nos dar dicas úteis quanto à organização desse mundo de informações, convidamos nosso amigo Guilherme Degasperi.

Guilherme é jornalista e vive em Dublin, na Irlanda, onde mantém-se constantemente atualizado quanto às mais novas tecnologias Web disponíveis. Ele concordou em nos ceder um pouco do seu vasto conhecimento nessa área tão importante para todos nós que vivemos nessa nova era. Aproveitem a leitura e deixem seus comentários!

A Arca de Noé

Login efetuado, disparo meu browser e dou início à varredura. Quatro contas de email, a previsão do tempo para os próximos dias, a agenda, inúmeros sites de notícias, alguns fóruns e quatro ou cinco blogs. Trata-se de uma quantidade impressionante de dados, tão impressionante que muitas vezes é maior do que nossa capacidade de assimilar e converter em informação.

Dez anos atrás, minha preocupação era outra. Munido de pouco mais do que uma coleção de enciclopédias Larousse, tirava leite de pedra para escrever cinco míseras páginas sobre determinado assunto e não raramente baseava meus trabalhos escolares em informação pouco precisa e até mesmo datada. Em tempos de Google, Wikipedia e outros tantos recursos a poucos cliques de distância, o problema é cortar e não encher linguiça.

Esse dilúvio de informação não tem precedentes em nossa história e tende a ganhar ainda mais força à medida que o acesso rápido à internet se espalha pelo mundo e o preço do armazenamento se aproxima do $0.00 de Chris Anderson. Longe de ser motivo para pânico, esse fato requer apenas que nos organizemos e façamos uso das ferramentas certas para separar o joio (e dá-lhe joio) do trigo.

A rotina que descrevi no começo do artigo, por exemplo, pode ser encarada de duas maneiras diferentes: visitando cada um dos sites, passando por diversos sign ins e sign outs, driblando banners e artigos irrelevantes e consumindo um bocado de KB desnecessários (algo crucial para quem se conecta à internet através da rede 3G); ou agregando todo o conteúdo em um mesmo lugar e acessando apenas o que for de seu interesse.

É aí que entram sites como o Netvibes e o iGoogle. Ambos funcionam como agregadores de conteúdo e são altamente customizáveis, permitindo a criação de abas para separar, por exemplo, os sites de notícias de economia dos de tecnologia. Tanto um quanto o outro são bastante intuitivos, mas o Netvibes investe no visual e no acesso à uma vasta seleção de widgets, enquanto o iGoogle aposta na simplicidade (a la Google).

Além dos widgets e sites recomendados pelos próprios agregadores, pode-se adicionar virtualmente qualquer seção de notícias, blog, galeria de fotos e até mesmo tópicos de fóruns como o Digg. Para isso, basta copiar o link para o web feed da página de seu interesse (normalmente localizado na base ou no canto inferior direito e acompanhado desse ícone) e colá-lo no seu agregador.

Dependendo de quantos feeds você adicionar, o processo de organização do conteúdo pode demorar um pouco, mas lembre-se: essa será a primeira e última vez que você terá de fazer isso. Claro, mais feeds podem ser agregados posteriormente e os já existentes podem ser movidos, deletados ou arquivados.

Ao final, sua página pessoal vai ficar mais ou menos assim e cabe a você a decisão de torná-la pública ou acessível apenas através de senha.

Tudo fica mais fácil quando se tem a ferramenta certa, já dizia um amigo. Navegar pela imensidão que a internet é hoje pode ser também mais rápido e prazeroso, depende apenas do comandante.

Recentemente, decidimos re-fazer o website da MartTrend, com o intuito de deixá-lo mais profissional e de aumentar consideravelmente seu conteúdo e dinâmica de atualização. Para criar o website novo, utilizamos ferramentas open source de mercado e adquirimos o design pronto para uso do Themeforest.net. Abaixo, descrevo os passos principais que seguimos, que resultaram neste site que você acessa agora.

Pré-Requisitos

Os pré-requisitos para a criação rápida de um website profissional são:

• Você deve ter conhecimento técnico do ambiente em que vai instalar o novo website, assim como noções de HTML e CSS
• No servidor devem estar instalados Apache e PHP (versão 5 ou superior é recomendada para esta instalação)
• Este servidor deve ter acesso a um banco-de-dados MySQL

OBS.: Para fazer a instalação em um provedor de hospedagem, entre em contato com o mesmo para descobrir como suprir os 3 itens acima.

Agora vamos aos Passos:

Instale o Wordpress em Português

O Wordpress é uma ferramenta que permite a criação e administração de websites e blogs. Apesar de oferecer diversas funcionalidades, seu uso é muito simples, assim como sua instalação.

1. Faça o download da última versão do Wordpress no site brasileiro: http://br.wordpress.org/.

2. Siga as instruções de instalação deste mesmo site para instalar o Wordpress no seu servidor.

Adquira um Tema para Wordpress ou Utilize os Temas Existentes

Nós optamos pela aquisição de um tema específico para Wordpress do site Themeforest.net, pela profissionalidade dos temas existentes lá. No entanto, você pode optar por utilizar um dos diversos temas gratuitos do Wordpress.

Escolha o tema que preferir para seu novo website e siga as instruções de instalação da pessoa que o criou ou que o vendeu para você.

Edite os Templates das Páginas

Após a instalação do Wordpress e do tema que você escolheu, você poderá editar os templates das páginas do novo tema através da interface de administração:

1. Acesse o Wordpress como administrador(a)

2. Em “Aparência”, selecione “Editor”

3. Os arquivos PHP do seu tema devem ser exibidos na lateral direita da tela. Utilizando conhecimento de HTML e CSS, edite os arquivos para ficarem no formato que você deseja ou para incluirem seu conteúdo.

ATENÇÃO: antes de alterar estes arquivos, faça um backup dos mesmos em outro local porque o Wordpress não possui a opção de desfazer ou recuperar da lixeira estes arquivos. Ao menos, antes de alterar um arquivo pela interface de administração, copie seu conteúdo para o notepad para que você possa recuperá-lo se necessário.

Divulgue seu Novo Website

Com seu novo website e blog profissionais criados, você está pronto(a) para divulgá-los na Internet. Há diversos meios para divulgação na Web, entre eles:

• Google Adsense
• LinkedIn
• Orkut
• Facebook
• Twitter
• StumbleUpon
• Digg
• Outros Blogs do Seu Mercado
• RSS

Discutiremos em um próximo artigo algumas técnicas para divulgar seu novo site na Internet.

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Aproveite seu novo canal de contato com seus clientes e Bons Negócios!

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de livros que foram criados pelo governo britânico com o objetivo de documentar as melhores práticas para a gestão dos serviços de TI (Tecnologia da Informação) de uma empresa, ou de agências do governo, neste caso. Rapidamente, essas melhores práticas espalharam-se pelo mundo e tornaram-se o padrão mais conhecido entre as empresas.

Há diversas práticas da ITIL que podem ajudá-lo(a) na gestão da sua área de Help Desk. Neste artigo, listo 5 idéias interessantes que podem ser implementadas facilmente em sua empresa com o auxílio de programas de software de Help Desk, como o LIZARD Help Desk, criado pela MartTrend, por exemplo.

1. SPOC (Single Point of Contact) – Ponto Único de Contato

O conceito do SPOC, ou Ponto Único de Contato, é uma característica da Central de Serviços descrita pela ITIL. Todos nós que já tivemos que entrar em contato com uma central de atendimento e que fomos passados de pessoa a pessoa, sem a resolução de nosso problema, sabemos como isso pode ser irritante para nós, usuários. O Ponto Único de Contato consiste no atendimento do usuário, ou cliente, por apenas uma pessoa do Help Desk.

Esse atendente torna-se responsável em acompanhar todo o atendimento do usuário até sua resolução, e evita o contato direto do usuário com outros departamentos ou outras equipes. Dessa forma, o nível de frustração do usuário não aumentará quanto ele entrar em contato com o Help Desk, sendo que o problema será relatado apenas uma vez por ele. Se o atendente tiver que entrar em contato com 10 departamentos diferentes para encontrar a solução do problema, o usuário não ficará sabendo. Ele apenas saberá que relatou o problema uma vez e este problema foi resolvido.

Dessa forma, o SPOC pode melhorar a imagem da sua área de help desk de forma simples. Lembre-se apenas de manter no primeiro nível de atendimento pessoas com boa habilidade interpessoal, pois eles passarão a ser a “cara” da sua área para o resto da empresa ou para seus clientes.

2. Níveis de Suporte

Outro conceito bastante utilizado proposto pelo ITIL é o de níveis de suporte. Esse conceito consiste na separação da equipe de atendimento em grupos, ou níveis, diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1º Nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º Nível de suporte. Os membros deste último detém menos conhecimento que os membros de um 3º Nível de suporte, e assim por diante.

O objetivo da separação do suporte em níveis é a otimização do investimento na área de Help Desk. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos Níveis seguintes. Isso porque a função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos (explico melhor este item abaixo). Dessa forma, o número de chamados de suporte que chegam ao 2º Nível passa a ser bem menor do que o total de chamados do Help Desk. Com menos chamados para atender, os profissionais mais caros do 2º Nível podem dedicar-se a solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos Níveis caso não saibam resolvê-los.

“Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.

(O LIZARD Help Desk permite que você crie um setor de atendimento para cada nível e permite o controle da interação entre os diferentes níveis)

3. SLAs (Service Level Agreements) – Acordos de Nível de Serviço

Quer diminuir aquelas ligações de 5 em 5 minutos para saber se o problema já foi solucionado? Então estabeleça um acordo de nível de serviço entre sua área de Help Desk e seus clientes internos ou externos. Este conceito, também presente no ITIL, consiste no acordo entre a área de atendimento e seus clientes sobre a disponibilidade dos serviços de TI e sobre o tempo de atendimento da central de suporte.

Quando você estabelece com seus clientes que os chamados referentes a problemas em estações de trabalho serão atendidos em no máximo 30 minutos e solucionados no máximo em 8 horas você cria a base para um relacionamento mais saudável com seus clientes. As ligações de 5 em 5 minutos deixam de fazer sentido, já que seus clientes concordaram que você fará o primeiro atendimento em no máximo 30 minutos e resolverá seus problemas em, no máximo, 8 horas. Claro que, se sua área deixar que os chamados ultrapassem esses prazos, as ligações serão inevitáveis. Por isso, esse conceito só pode ser implementado com o auxílio de software que controle os responsáveis pelos chamados e os prazos de SLA. (Veja como o LIZARD Help Desk pode te auxiliar neste ponto)

4. Base de Conhecimento

A base de conhecimento, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Help Desk. Ela consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas de forma que todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não conhecem.

Toda vez que incidentes mais complexos são solucionados, suas soluções devem ser documentadas na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk compartilhem essa informação. Na próxima ocorrência do mesmo incidente, a solução será muito mais rápida se uma simples busca na base trouxer sua solução. Pode-se até oferecer acesso à base de conhecimento pelos próprios usuários para que eles busquem soluções para erros conhecidos. Diversas companhias que recebem um alto volume de chamados de suporte utilizam-se dessa técnica já há algum tempo, e sei que o volume de chamados é reduzido porque já utilizei bases de conhecimento como essas para solucionar minhas dúvidas antes de acionar o suporte de empresas como HP e Yahoo.

5. Melhoria Contínua

Esta última idéia é comum a praticamente todas as metodologias de processos do mercado. O ciclo conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planejar, Executar, Verificar e Agir) é valioso para que os processos da sua área mantenham-se sempre atualizados, e para que evoluam, melhorando a produtividade de sua área. O conceito simplificado é:

• Planejar: saiba quais os objetivos referente à TI na sua empresa e planeje seus processos de acordo
• Executar: execute os processos conforme planejado
• Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os objetivos da melhor maneira possível
• Agir: procure pontos em que pode melhorar seus processos e trabalhe para obter essas melhorias, re-iniciando o planejamento e começando o processo novamente, de um novo patamar

O conceito de melhoria contínua, através do ciclo do PDCA, é valioso pois é uma maneira de analisar constantemente a eficácia de sua área e de seus processos de Help Desk e de serviços de TI. Essa análise é o que permite que você saiba se sua área atende melhor hoje do que atendia no mês ou no ano passado.

Assim como seus processos evoluem, o software de Help Desk deve evoluir também. Por isso recomendo a aquisição de uma solução de um fornecedor de software (como a MartTrend) que mantém e evolui o software para que você possa focar na sua área de Help Desk e nos seus processos.

Aguardo seus comentários para que possamos discutir mais sobre ITIL e sobre como essa biblioteca pode auxiliar as centrais de atendimento.

Bons Negócios!

Acredito que, como eu, muitos de vocês já tiveram algum problema relacionado ao uso das salas de reunião da sua empresa: alguém reservou a mesma sala que você naquele horário, o projetor que você solicitou não estava disponível, a sala era muito pequena para comportar todos os participantes, ou não havia reserva nenhuma em seu nome.

A realidade é que a gestão de reservas de salas de reunião não é tão simples como parece. Primeiramente, das empresas que conheci até hoje, a maioria possui possui um número maior de necessidade de agendamentos do que o número de salas disponíveis, principalmente com projetores ou aparelhos de conference-call.

Além disso, essas empresas não utilizam software adequado para gerenciar as reservas de salas. Algumas centralizam as reservas na agenda de uma secretária ou recepcionista. Outras utilizam o Microsoft Outlook, com várias agendas cadastradas. Outras têm equipes de recepcionistas com cadernos de anotações com as reservas solicitadas.

Todas essas formas de organização do agendamento de reuniões são válidas. No entanto, o software utilizado para controlar os agendamentos ainda é deficitário. Os agendamentos pelo Microsoft Outlook, por exemplo, permitem que os usuários sobreponham reuniões, causando conflito. Além disso, quando o número de salas de reunião cresce, o controle das diversas agendas independentes fica mais complexo, e requer um volume de trabalho maior para manter as agendas de reunião organizadas.

Recentemente, a MartTrend, empresa brasileira desenvolvedora de produtos de software, criou uma solução de reservas de salas que permite esse controle dos agendamentos por parte de uma equipe de atendentes, que podem ser recepcionistas, secretárias, ou até mesmo os próprios executivos com permissões para alterar os agendamentos. Esta solução permite gerir melhor o uso das salas de reunião e dá ao gestor a ferramenta necessária para centralizar e controlar os agendamentos, tudo através de navegadores web com acesso de qualquer lugar da empresa, ou do mundo.

Alinhar o número de salas de reunião a um processo claro e disseminado para os profissionais da empresa, com o uso do software adequado pode trazer as empresas um pouco mais perto do fim das confusões com suas salas de reunião.

Aguardo seus comentários sobre este post para discutirmos mais sobre o assunto de gestão de salas de reunião.

Bons Negócios!